HİZMET SEKTÖRÜNDE RİSK
YÖNETİMİ
Yirminci
yüzyılın ikinci yarısından itibaren, pek çok gelişmekte olan ülkede hizmet
sektörünün genel ekonomi içindeki payının ve pazar payı büyüklüğünün üretim
sektörünü dahi geride bırakabilecek şekilde arttığını görüyoruz. Bunu piyasa
yapısı içerisinde önemli bir yapısal değişiklik olarak da değerlendirebiliriz. Hizmet
sektörünün genişleyen payı ile birlikte bu sektörün aktif oyuncuları olan
hizmet işletmeleri de sürdürdükleri faaliyetlerde, özellikle küresel rekabetçi
yapının da etkisiyle hizmet çeşitliliği, kalite olgusu, risk yönetimi gibi
stratejik unsurlar üzerinde çok daha fazla durmak zorunda kalmışlardır.
Hizmet
sektörü içerisinde yer alan ve günümüzde önemi giderek daha fazla anlaşılmaya
başlayan bir sektör de lojistik sektörüdür. Lojistik sektörü, dünyada ve
ülkemizde hızlı bir şekilde büyürken ve değişim gösterirken, lojistik hizmet
sağlayan işletmelerin, yapılan işin bir hizmet olması nedeniyle “risk yönetimi”
gibi kritik öneme sahip ve işletmenin tüm süreçlerini doğrudan etkileyen konu
üzerinde daha fazla yoğunlaşmaları gerekmektedir.
Ekonomik
yapıda konumlanan hemen her işletme için geçerli olabilecek risk başlıklarını ise
finansal, operasyonel, uygulanacak stratejiler ve dış çevre etkileşimleri
olarak belirtebiliriz.
Lojistik
sektörü açısından, operasyonel riskler arasında öncelikle hizmetin verilmesi için
gerçekleştirilen iş yapış modeline yönelik risklerden söz edebiliriz. İş yapış
modeline yönelik operasyonel riskler arasında hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetini
birinci sıraya yerleştirebiliriz. Yalın bir ifade ile hizmet kalitesi açısından
riski “beklenen sonuçla gerçekleşen sonuç arasındaki sapma” olarak da tanımlayabiliriz.
Hizmetin
üretilebilmesi için gerekli olan kaynak altyapısına sahip olmadan veya var olan
kaynakların verimli kullanılmadığında oluşabilecek risklerin doğru
yönetilememesi durumu, hizmet sektöründe sürdürülebilir hizmet kalitesini doğrudan
etkilemektedir. Bu durumun da en büyük nedeni, hizmet sektörünün temel özelliği
olan “hizmetin üretildiği anda tüketilmesi” özelliğidir.
Günümüzde
lojistik hizmet sağlayıcı işletmeler artık lojistik hizmet alan işletmelere, taşımayla
birlikte pek çok işlemi de kapsayan çok yönlü bir hizmet paketi sunmaktadır.
Diğer bir ifade ile müşteriler sadece taşıma gibi tek bir hizmeti değil, çoğu
zaman bir hizmet paketini satın almaktadırlar. Müşteri bu hizmet paketini satın
alırken hizmeti veren şirketin insan kaynağından fiziksel kaynağına kadar
birçok kaynağı ile de etkileşim halindedir. Bu etkileşim hizmeti satın alma
kararının, hizmetin verilmesi
sırasındaki müşteri memnuniyeti seviyesinin ve dolayısıyla sürdürülebilir bir
müşteri ilişkisinin de belirleyicisi olmaktadır.
Hizmet
kalitesi açısından riskin doğru yönetilebilmesi için hizmet kalitesinin
hizmetin verilmesi sırasında doğru ölçülmesini sağlamak gerekmektedir. Bunun
için de lojistik hizmet sağlayıcı şirketler, çoğu zaman zor olsa da hizmet
kalitesini ölçebilecek objektif performans kriterlerini ve standartlarını da belirlemek
durumundadırlar.
Burada bir
konuya daha değinmek isterim; lojistik firmaları hizmet sunumunda kendi
olanaklarının yanı sıra yurt içi ve yurt dışı faaliyetlerinde bazı tedarikçiler
ve alt taşıyıcılarla da çözüm ortaklığına gidebiliyorlar. Bu noktada doğru alt
taşıyıcı ve tedarikçi seçimi önemli olup, seçim doğru yapıldığında pazar
payının arttırılmasında ve hizmet kalitesini yukarı taşımada firmanın etkin ve
başarılı olmasını sağlarken, bu durumun tam tersinin olması da günümüzde
karşılaşılan önemli bir sorun olmakta ve risk yönetimi açısından da ayrıca
üzerinde durulması gerekmektedir. Dolayısıyla şirketler alt taşıyıcı ve
tedarikçi seçiminde kendi standartlarına ve iş yapış şekline uygunluğunu
dikkate almalı ve ölçümlemelidir.
Lojistik
hizmet sağlayıcı işletmeler açısından karşılaşılan bir diğer risk alanı da,
maliyet yönetimidir. Verilecek hizmetin fiyatını oluşturmada kritik öneme sahip
olan birim maliyetlerin belirlenmesindeki hatalar, işletme açısından sonrasındaki
iş süreçlerinde dahi sorun yaratabilmektedir. Bu durum da işletmenin karlılığını
etkilemekte ve hedeflere ulaşmayı zorlaştırmaktadır.
Üçüncü risk
alanı da teknoloji kullanımında ortaya çıkmaktadır. Teknoloji operasyonel
verimlilik, doğru bilgiye zamanında ulaşma ve ulaşılabilirlik açısından önem taşımaktadır.
Teknolojinin bir diğer önemi de müşteri taleplerinde ortaya çıkmaktadır.
Lojistik hizmet satın alan işletmeler artık kendi sistemleri ile uyumlu eş
zamanlı olarak sonuçları takip edebilecekleri bir bilişim alt yapısını lojistik
hizmet sağlayıcı şirketlerden talep etmektedirler.
Risk yönetiminde
ele alınması gereken bir diğer risk alanı olan fiziksel kaynaklar ve bu
kaynağın doğru yönetilmesi lojistik hizmet sağlayıcı işletmelerin kapasite
verimliliği ve dolayısıyla hizmet kalitesi ve karlılığı açısından önemlidir.
Atıl kapasite de günümüzde lojistik hizmet sağlayıcı işletmeler açısından
önemli olup, karlılığı doğrudan etkilemektedir.
Ve tabiî ki
insan kaynağı. Aslında bu kaynak için tek bir söz söyleyebiliriz;
“Riski doğru
yönetmenin olmazsa olmazı”.
